El año 2025 terminó con la publicación de una nueva e importante norma (Ley 10/2025 de 26 de diciembre) que traerá cambios relevantes para empresas y consumidores, especialmente en el ámbito del comercio electrónico.
La norma impone un estricto régimen de atención a la clientela, obligando a disponer de atención personalizada (y no solo boots o contestadores), a respetar tiempos mínimos de espera (3 min.), a tener registros de quejas, y usar prefijos especiales que permitan identificar las llamadas spam.
Se prohíben prácticas que se han convertido en habituales en algunos sectores, como los cargos adicionales por gestión en compras on-line. También se modifica la regulación las reseñas, prohibiéndose su compraventa y obligando a verificar que todas las reseñas publicadas proceden de consumidores y usuarios que verdaderamente han utilizado o adquirido el bien o servicio, y que lo han hecho dentro los 30 días previos. No cabe publicar reseñas posteriores.
Otro cambio relevante guarda relación con las renovaciones automáticas, típicas en los servicios de suscripción. A partir de ahora será obligatorio avisar con 15 días de antelación la fecha en la que se producirá la renovación automática, permitiendo la baja voluntaria en caso de que el consumidor lo desee.
En materia de publicidad, se modifica la Ley de Competencia Desleal, pasando a calificarse como desleal el hecho de no informar sobre los parámetros utilizados en todo tipo de publicidad que sea individualizada y personalizada.
Aunque la norma ya ha entrado en vigor, se prevé un desarrollo reglamentario de la misma que demorará la puesta en práctica y efectividad real de alguna de las medidas aprobadas.
Link a la nueva normativa:
https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2025-26698
Link a la nota de prensa oficial: https://www.lamoncloa.gob.es/serviciosdeprensa/notasprensa/derechos-sociales-consumo-agenda-2030/paginas/2025/111225-ley-atencion-consumidores.aspx
Ignacio Temiño
Abogado
